Воронка продажів: як "проворонити" потенційного клієнта


"Проворонити" – мається на увазі пропустити крізь усі етапи воронки продажів, отримавши на виході покупця :) Ви уявляєте собі процес перетворення користувача сайту на покупця? Якщо так, то Ви маєте чітке уявлення про воронку продажів. Власникам інтернет-магазинів найкраще відомо, що користувачів – так званих глядачів – сайту значно більше, ніж тих із них, хто зрештою зробив покупку. Тому власнику сайту дуже важливо навчитися розуміти процеси, що відбуваються у воронці продажів, та управляти нею.

Зовнішній вигляд

Схематично воронку продажів зображують у вигляді перевернутої трапеції, умовно розділеної за сегментами. Сегменти – це етапи, які проходить людина від потенційного клієнта до постійного. 

Варто врахувати те, що перестрибнути з першого щабля на останній людина не може. Проте її можна стимулювати, таким чином пришвидшивши процес проходження всіх етапів.

Внутрішня суть

Отож, зараз для прикладу розділимо воронку продажів на такі сегменти: непоінформованість, поінформованість, зацікавлення, бажання, покупка.

Приклад. Рекламу Вашого інтернет-магазину побачили 100 000 користувачів мережі (непоінформованість). Клікнули на неї 20 000 осіб (поінформованість). П’ять тисяч з них прочитали текст на сторінці, на яку вело оголошення (зацікавлення). Дві тисячі попросили вислати прайс, зателефонували з метою проконсультуватися тощо (бажання). Із них 1000 зробили покупку.

Це добре чи погано? Все індивідуально. А загалом, якщо зі 100-тисячної непоінформованої аудиторії, пройшовши описаний вище шлях, на виході воронки опинився лише один покупець – варто задуматися, що покращити в роботі Вашого підприємства. Як оцінити ефективність етапу? Відповідь: порахувавши конверсію методом розділення показника конкретного сегмента на показник вищого (над ним). Тобто, якщо 2 000 попросили вислати прайс (проявили бажання) із 5 000 зацікавлених, це означає, що конверсія етапу дорівнює 40%. Відносно непогано. Якщо Ви хочете оцінити ефективність усієї воронки, розділіть кількість покупок на кількість непоінформованих користувачів: 1000 / 100 000 = 1%.

Шляхи впливу на ситуацію

Експерти рекомендують: розтягнути, розширити, посилити.

У випадку з розтягненням мається на увазі результат, при якому кожен наступний рівень після входу буде якомога ширшим. На це вплине робота з конверсією на кожному рівні й переконанням клієнта.

Про розширення. Наприклад, зараз у Вас 1000 відвідувачів, 90 з яких звернулися до Вас і 5 зробили покупку. Ви трохи попрацювали над цією ситуацією – і в результаті у Вас 2 500 відвідувачів, 150 зацікавлених і 50 зробили покупку. Що треба зробити? Задіяти всі можливі шляхи

Посилення заключається в тому, щоб виявити "тонке" місце і зміцнити його. Що це за місце? Це місце, де відсіюється найбільше клієнтів. "Діра", в яку вони випадають. Наприклад, уже кілька днів непрацюючий сайт, на який веде інтернет-реклама. Неприваблива посадкова сторінка. Можливо, Ви не мотивуєте належним чином консультанта, до якого звертаються поінформовані користувачі. А може, Ваші конкуренти пропонують вигідніші умови: безкоштовну доставку, бонусну програму, знижки постійним клієнтам, яскраві акційні пропозиції… Знайдіть слабке місце і посильте його.

Будьте дієві на кожному етапі воронки продажів, яким Ви ведете клієнта до покупки!

Що ж робити?

На рівні непоінформованості. Визначити цільову аудиторію (кількість, якість). Реклама – працюйте над змістом, ефективністю, покращуйте банери, удосконалюйте посадкову сторінку.

На рівні поінформованості. Найперше – це унікальна торгова пропозиція. Далі – розвивайте тему.

На етапі зацікавлення. Найперше: якщо людина, яка надаватиме клієнту консультацію – телефоном, онлайн або наживо – буде не вмотивована, або не чутиме клієнта, чи не знатиме, що відповісти на поставлене запитання, цей етап стане "дірою" у Вашій воронці (за умови, що попередні два етапи були міцні), через яку вилетить багато клієнтів.

На етапі бажання. Ви, напевно, вже знаєте, що не завжди люди купують через "Кошик". Або, що після того як у Вашому магазині з’явилася інформація про замовлення, потрібно зателефонувати клієнту того ж дня чи, щонайбільше, наступного, з метою підтвердження замовлення. Навіщо? Бо лист-підтвердження замовлення міг і не прийти клієнту… Чи загубитися у "спамі"… А клієнт уже був готовий заплатити за товар… Тож не розслабляйтеся і на цьому етапі.

На етапі покупки. Максимально спростіть оплату через сайт і готівкою. Відпрацюйте систему доставки тощо. Потурбуйтеся про клієнтів! Хай вони йдуть від Вас задоволеними. Перетворіть їх на постійних прихильників Вашого товару чи ТМ. Таким чином Ви прийдете до зростання Вашого прибутку.

Наталя Богданець, УАМ - Стратегіко, за матеріалами www.setup.ru

Спробуйте створити інтернет-магазин чи замовити інтернет-магазин в ITFerma!